Definizione di BI e CRM
Pur legati tra loro, Customer Relationship Management e Business Intelligence sono considerati, da alcuni addetti ai lavori, elementi molto diversi tra loro. Questo è dovuto soprattutto a motivazioni di carattere storico. Nell'ambito della digitalizzazione aziendale, il CRM appare un'attività ampiamente definita che può fare affidamento su una serie di software creati appositamente per consentire l'analisi e la gestione dei rapporti con la clientela. La BI, invece, ancora oggi è avvolta da un certo alone di "mistero". Fra l'altro, solo di recente le piattaforme software hanno trovato impiego anche nelle PMI, non limitandosi a essere utilizzate all'interno delle grandi realtà. Il CRM rivolge l'attenzione al rapporto con i clienti già acquisiti e potenziali, gestendo sia l'approccio che l'interazione con l'azienda. Tale tecnologia si pone al servizio dell'organizzazione, sincronizzazione ed automatizzazione delle attività di marketing e vendita, estendendoti anche all'assistenza post-vendita.
La BI, invece, implica l'utilizzo di una serie di applicazioni software pensate per analizzare i dati a disposizione, includendo attività quali reporting e data mining. L'obiettivo della BI è quello di permettere alle informazioni di divenire "conoscenza".
Il CRM elemento fattore essenziale per l'efficienza della BI
Come abbiamo ampiamente detto, l'obiettivo del "Customer relationship management" è migliorare il servizio nei confronti della clientela, intercettandone i bisogni e soddisfacendo pienamente le aspettative, magari cercando di superarle. Perché questo avvenga è fondamentale raccogliere quanti più dati possibili. Ma le informazioni, da sole, servono a poco in mancanza di idee chiare su come impiegarle. Solo abbinando CRM e BI l'esperienza del cliente sarà destinata a migliorare.
Grazie alla BI la produttività e le entrate cresceranno progressivamente. Tuttavia, perché questo avvenga, lo strumento di Business Intelligence adottato dovrà integrarsi perfettamente con il software di CRM, sia in termini di interfaccia di programmazione che a livello di integrazione "front-end".
I vantaggi dell'interazione tra software CRM e BI
Esaminando i vantaggi ottenibili dall'integrazione tra BI e CRM, innanzitutto è opportuno ricordare come sia possibile monetizzare le interazioni con la clientela. Tale risultato è frutto dell'attività di segmentazione dei clienti, effettuata a partire dai dati raccolti grazie al CRM. Cosa comporta una segmentazione ben sviluppata? La progettazione di strategie di marketing più efficaci e, di conseguenza, maggiormente remunerative. La BI ha la capacità di "tradurre" i dati in forma di grafico o, in alternativa, di report, favorendo l'attività svolta dai Business manager.
Quale strumento preferire?
Se la BI fornisce una visione dell'azienda che può definirsi "complessiva", il CRM ne rivela una più "specifica". Se le risorse a vostra disposizione non vi consentono di operare investimenti su entrambi i fronti, prima di scegliere quale strumento adottare è necessario chiedersi quali siano le necessità e gli obiettivi che vi prefigurate. Quando è vostra intenzione rendere più saldo il rapporto con la clientela, e migliorarne l'esperienza, la soluzione ideale è un software CRM come Infinity CRM di Zucchetti, completo e semplice da utilizzare. Quando, invece, volete disporre di un'attività d'analisi che permetta all'azienda di avere le idee chiare sul mercato di riferimento e sulla concorrenza, la BI rappresenterà un'opzione caldamente consigliata.
