CRM: i primi timidi passi e l'evoluzione degli anni '90
Le origini del CRM, acronimo di "Customer Relationship Management", risalgono ai primi anni '80. In quei tempi questo insieme di strategie di mercato, adottato dalle aziende al fine di gestire le relazioni a lungo temine con la clientela, era noto come "Database Marketing". L'obiettivo, almeno all'inizio, era di realizzare dei "focus group" da utilizzare per interloquire in modo diretto con i clienti. Nel volgere di qualche anno le aziende si sono accorte di come fosse necessaria l'acquisizione di informazioni relative sia agli acquisti di un singolo cliente che alle modalità di impiego dei prodotti (o servizi) oggetto dell'acquisto stesso.
I risultati ottenuti attraverso il Database Marketing, infatti, non sempre si erano rivelati soddisfacenti mostrandosi in molti casi poco efficienti.
Questo ha condotto, nel decennio successivo, ad un'evoluzione del sistema, al quale fu attribuito il nome di CRM. Da sistema di raccolta, lo strumento è stato oggetto di una biforcazione; da un lato impiegato per raccogliere informazioni e, dall'altro, utilizzato per monitorare l'operato della clientela, a 360 gradi.
Lo scopo finale? La massimizzazione dei profitti.
Dinamicità e gestione delle esperienze: i nuovi obiettivi del CRM
Con il passare degli anni il CRM è divenuto più dinamico. La capacità di captare i cambiamenti quotidiani nei gusti e negli interessi dei clienti è un fattore fondamentale per chi opera in un'economia globale. Dalla "semplice" gestione della clientela si è passati alla gestione delle esperienze maturate. D'altro canto, mobile e social hanno cambiato il modo di vivere la quotidianità, influenzando anche le decisioni d'acquisto. È sufficiente ricordare come, ad esempio, a condizionare la percezione della qualità di un prodotto siano anche i feedback provenienti dai social. Questi ultimi sono in grado di modificare anche radicalmente il giudizio e il livello di soddisfazione dei consumatori.
All'evoluzione digitale del comportamento dei clienti è stato attribuito il termine "Digital Transformation in the Age of the Customer".
CRM digitale: cosa lo contraddistingue?
Ma, nell'ambito della digitalizzazione aziendale, che cosa distingue il CRM "tradizionale", da quello "digitale"? In breve, se il CRM si occupa della gestione dei dati della clientela, il Social CRM ha l'obiettivo di coinvolgerla.
È opportuno ricordare, in primis, come l'ampia diffusione del Web e dei social network abbia ampliato le possibilità di contatto tra le aziende e i consumatori.
Allo stesso tempo, le prime hanno a disposizione una quantità di dati sicuramente maggiore che in passato, soprattutto in riferimento a giudizi e preferenze del pubblico.
Tale cambiamento ha avuto come conseguenza un ampliamento dei compiti del marketing tradizionale, portando alla nascita del Social CRM (in breve SCRM). Questa strategia, avvalendosi di una piattaforma altamente tecnologica, di workflow e attività social, ha portato i clienti ad essere visti non più come semplici destinatari, ma come veri e propri collaboratori. Con il Social CRM le aziende hanno a disposizione gli strumenti necessari per monitorare le piattaforme social, pianificare i contenuti da divulgare ed anticipare i bisogni dei clienti potenziali. Lavorando in un'ottica multicanale, l'archiviazione centralizzata dei dati e la comunicazione integrata tra le varie sezioni aziendali sono fattori fondamentali perché il processo possa rivelarsi efficiente ed efficace.
Acquisire nuovi clienti e garantire una customer experience indimenticabile
Quali sono i vantaggi dell'affidarsi ad un CRM come Infinity CRM, ideato da Zucchetti?
Questo sistema è stato progettato per poter essere impiegato, grazie al suo elevato livello di personalizzazione, da qualunque azienda, indipendentemente dalla dimensione e dal settore di riferimento.
Oltre a favorire una relazione duratura con i consumatori, una strategia CRM facilita l'individuazione (e la successiva acquisizione) di nuovi clienti. A migliorare è anche la "customer experience". Tale risultato è ottenuto mediante le diverse opportunità di ascolto previste dal CRM stesso. Le community facilitano la comprensione dei desideri della clientela, mentre una maggiore interazione con il pubblico ha come risultato il miglioramento della brand awareness.
